Tidligere har kundeservice for kunden handlet om å sitte i telefonkø og høre på ventemusikk, og for bedriften hvor mange de skal ha ansatt til å svare på telefonen og hvordan de skal prate.

Glem alt det der. I dag og fremover handler det om teknologi, der de med den beste innsikten og strategien vil vinne.

Tempoet i dag er tilpasset fibernett, og vi har 5G på horisonten. Vi kan føre en samtale med en kunstig intelligens, som uten å nøle svarer på de mest obskure spørsmål. Du kan sitte hjemme og se en leilighet eller få presentert et kjøkken i virtuell virkelighet.

Kort sagt står vi midt oppe i en omveltning i hva kommunikasjon er for noe, og hvem som kan delta. 

Vi snakker om kunstig intelligens, chatbots og tingenes internett. Dette er bare tre eksempler på teknologi som er her allerede – og som er fantastisk spennende.

Se bare her …

Tingenes internett

IKEAs visjon for fremtidskjøkkenet. Foto: IKEA

Skillelinjene mellom dine fysiske og digitale omgivelser er i ferd med å viskes ut. Internett er ikke adskilt fra den «virkelige» verden, men kan være koblet til tv-en, lyspæra og dørlåsen din. For ikke å nevne reklameskiltene i byen, og meny-tavla på din lokale kaffebar.

Trenden kalles tingenes internett, eller IoT – etter det engelske «Internet of Things».

Blake Morgan, kundeservice-rådgiver og forfatter, delte i våres sine spådommer for feltet hos Forbes. Hun tror tingenes internett er noe bedrifter vil ta i bruk på praktiske og kreative måter.

Tenk så mange muligheter som åpenbarer seg når du har et produkt eller en tjeneste som allerede er «smart», som kan koble seg på utallige datapunkter, og se statistikker og bruksmønstre for deg selv og andre.

Produktet kan ikke bare strømlinjeforme seg selv – men forutse behovene dine, før du rekker å spørre. Idet produktet innser at noe er feil, kan det sende deg informasjonen du trenger for å fikse det.

– På sikt vil ikke kunden trenge å lete gjennom tonnevis med forum-tråder og artikler, men bedriften vil sørge for at innholdet automatisk sendes til kunden til rett tid, skriver Morgan.

Slikt blir mulig i stor skala når noe så enkelt som emballasje blir «smart». Norske Thinfilm er blant dem som jobber med slik teknologi. De gjør det mulig for mobilen din å «prate» med for eksempel en whisky-flaske, som du ser her:

Produkter kan også forstå når de er i ferd med å gå tom eller bli utdatert, så det automatisk bestilles nytt.

Og har du for eksempel råvarer med smart emballasje som snart går ut på dato, kan du få tilsendt spennende oppskrifter du kan bruke dem til.

  • Kundeservicedagene er en strategisk forfriskende konferanse med fokus på kundeserviceteknologi og ledelse. Les mer og meld deg på.

 

Chat

De som er unge i dag – det vil si morgendagens kunder og forbrukere – ønsker informasjon umiddelbart, døgnet rundt, og på sine egne premisser.

Faktisk er de som er halvveis gjennom videregående skole nå, yngre enn MSN Messenger. Det å chatte er for dem det mest naturlige i verden. 

Dermed er det kanskje ikke overraskende når tall fra Kantar TNS viser at andelen unge som foretrekker å være i kontakt med kundeservice nettopp gjennom chat, er nesten tredoblet mellom 2011 og 2016.

Omtrent en tredjedel i gruppen 15-29 oppgir nå at de foretrekker chat, fremfor både telefon, e-post og sosiale medier. Antagelig vil det bare bli flere, etter hvert som tilbudet blir bedre.

Samtidig har vi i år gått fra å være «pc-sentriske» til «mobil-sentriske». Mesteparten av datatrafikken skjer fra mobilen. Det å kontakte kundeservice, er imidlertid fortsatt noe vi nesten utelukkende gjør hjemmefra eller på kontoret.

Det er neppe kontroversielt å spå at de som er tidlig ute med å tilby gode løsninger der kunden er – nemlig på mobilen, og på farten – kan bli vinnerne i morgendagens marked?

Og en annen ting: Selv om mange av oss har chattet i alle fall siden 90-tallet, er også teknologien i ferd med å bli banebrytende igjen. Det er fordi det ikke lenger alltid er et menneske av kjøtt og blod i den andre enden, men et nettverk av brikker og kretser – chatbots og kunstige intelligenser.

Vil du ha en god idé om hvor vi er på vei med chatbots, sjekk ut iPhone-appen Quartz. Her får du nyheter i form av en samtale, der du kan følge opp det du selv er mest interessert i.

Quartz
Quartz

Samme type grensesnitt er på vei inn i kundeservice så vel som kjøpsguider. I første omgang kan du ledes gjennom allerede skrevne valg, nesten som en hypermoderne «Velg ditt eget eventyr»-bok.

Til slutt kan en person ta over, der algoritmene kommer til kort.

Men neste nivå kommer når samtalen overhodet ikke er skriptet – når du snakker med en avansert kunstig intelligens.

  • Bør din bedrift ha en chatbot? 80 prosent av deltagerne på Kundeservicedagene er ledere og beslutningstagere. Se programmet for 2017

 

Kunstig intelligens

Teknologiene bak kunstig intelligens («AI») har eksistert i en årrekke, men har ligget som spirer som nå endelig er i ferd med å slå ut i full blomst.

Du har allerede personlige assistenter som Siri på iPhone. Men spør henne et oppfølgingsspørsmål i naturlig språk, så faller illusjonen om intelligens fort sammen.

Dette er i ferd med å endres. Nå kommer assistentene som kan «resonnere» seg frem til svar basert på kontekst, som ser spørsmålene dine i lys av hva som er sagt fra før, og som virkelig kan være til hjelp for deg i det daglige. 

Verdens største nettbutikk, Amazon, har allerede sin personlige assistent Alexa innebygget i smart-høyttaleren Amazon Echo. Du kan få oppfølging eller bestille fra Amazon bare ved å prate til denne dingsen, som også like godt kan finne frem en oppskrift for deg, eller sette på en musikk-spilleliste.

Stopp opp og tenk over det et øyeblikk: Har du spørsmål om en leveranse, kan du altså spørre så å si ut i lufta – og få svar på rappen.

Samme selskap lar deg også sette opp en fysisk knapp nær et produkt du kjøper ofte – som vaskemiddel eller kaffekapsler – som du kan trykke på for å få tilsendt påfyll. De kaller det Amazon Dash Button.

Google-assistenten
Google-assistenten

Google-assistenten skal gjøre mye av det samme, og har fordelen av å kunne utnytte de vanvittige mengdene data og grensesprengende teknologi det selskapet besitter. Deres egen smart-høyttaler, Google Home, ble lansert nå i høst.

Assistenten blir også rullet ut i selskapets nye Pixel-telefoner, som de demonstrerte i oktober. Får du en melding av kjæresten om å spise der og der i kveld, skal du kunne be telefonen bestille bord – uten at du må gjenta hvor og når. Spør du telefonen om å spille «den der sangen fra Titanic», skal den sette Celine Dion på anlegget, uten at du noensinne oppgir tittelen på låta.

Potensielt enda mer interessant er det nye prosjektet til Dag Kittlaus, skaperen av Siri. Nemlig Viv. Det skal være et intelligent grensesnitt for … alt. De som er interessert kan se en demo hos TechCrunch.

Det er ikke vanskelig å se for seg hvordan slik teknologi kan ha enorme ringvirkninger for bedrifter og deres kunderelasjoner.

Men når AI blir enda smartere, betyr det heldigvis ikke at kommunikasjons- og kundeserviceavdelingene deres må legges ned.

Tvert imot. Steven Van Belleghem, en av foredragsholderne på programmet til Kundeservicedagene 2017, argumenterer i boka «When Digital Becomes Human» for at mennesker og maskiner er aller best når vi spiller på lag.

Datamaskinene automatiserer, tar seg av det operasjonelle, og kan vite hva du ønsker før du ber om det. Men det trengs fortsatt folk for å bidra med det relasjonelle og empatiske.

Det er ikke enten/eller.


  • Kundeservicedagene er en strategisk forfriskende konferanse med fokus på kundeserviceteknologi og ledelse.
  • Avholdes 1.–2. februar 2017 på Scandic Fornebu. 
  • Les mer og meld deg på.

«Kundeservicedagene 2017»

  • Skandinavias fremste konferanse innen strategisk og fremtidsrettet kundeservice
  • 300 deltakere hvorav 80 prosent ledere og beslutningstakere
  • Kantar TNS deler ut årets kundeservice
  • Arrangeres 1.–2. februar i Oslo

Les mer og meld deg på.