Forskere ved Oxford-universitetet har anslått at flere enn én av tre britiske jobber kan bli overtatt av maskiner i løpet av 20 år, ifølge BBC. Andre har satt tallet enda høyere.

Kunstig intelligens (AI) og roboter kan allerede i dag stille kompliserte diagnoser, lage nyhetsreportasjer og videoer, samt automatisere produksjon som tidligere var forbeholdt fingernemme mennesker av kjøtt og blod.

Ifølge studien er det en 91 prosent sjanse for at typiske kundeservice-jobber er blant dem som forsvinner. Fabrikk-jobber er enda mindre trygge, og aller verst kan det gå ut over de som jobber på lønns- og salgskontorer. Disse stillingene vil med opptil 99 prosent sikkerhet blir automatisert.

I et allerede presset arbeidsmarked er det derfor ikke rart at mange frykter for jobben. Og alt dette høres unektelig skremmende ut.

Men er det nødvendigvis dårlige nyheter? Hva om vi for eksempel ikke får færre, men snarere bedre jobber?

Trår vi riktig nå, er det faktisk grunn til å være forsiktig optimistiske …

 

Vært gjennom det før

Dette er ikke første gang vi står overfor nye teknologier. Tenk bare på den industrielle revolusjon. Og stort sett har vi det tross alt enklere i dag, enn den gang folk flest måtte gro eller fange sin egen mat.

Hva vi jobber med, har endret seg bare de siste tiårene:

I dag er det for eksempel ingen som sitter parat ved digre paneler for manuelt å viderekoble telefonsamtaler. Ingen som venter i heisen og spør hvilken etasje du skal til. Eller, for den saks skyld, som setter opp kjeglene igjen etter hvert kast i bowling-hallen.

Derimot har vi forskere som fremstiller organisk vev i laboratorier, og redder liv. Vi har karrierer i nanoteknologi og robotikk. Og, ja – profesjonelle bloggere.

Samtidig som teknologien gjør noen arbeidsoppgaver overflødige, åpner de med andre ord også helt nye dører. Vi får jobber og karrierer som vi aldri før kunne drømme om. Spiller vi på lag med teknologien, kan vi bruke den til vår fordel.

  • Teknologien vil ikke minst forandre kunderelasjoner og kundeservice. Vit at du er forberedt: Bli med på Kundeservicedagene 2017.

 

– Omsorg og opplevelser

Gizmodo-blogger (apropos blogger) Eve Peyser trekker interessant nok inn den radikale filosofen og samfunnskritikeren Guy Debord i debatten.

Allerede i «Skuespillsamfunnet» fra 1967 skrev Debord om paradokset at den samme teknologiske infrastrukturen som har gitt grobunn til forbrukersamfunnet, gjør det mulig å automatisere – altså avskaffe – arbeid.

Det siste ville være – for en som ser verden gjennom kapitalismens briller – uakseptabelt. Uansett definerer vi oss selv og vår plass i samfunnet ut fra hvilket arbeid vi gjør, mente Debord, i så stor grad at når jobben vår blir utdatert eller automatisert, da finner vi opp en helt ny. Han snakker her om illusjoner og kunstige behov, men dette kan belyse debatten også uten at det må være så eksplisitt ideologisk og politisk.

Hvis vi nå faktisk tillater automatiseringen, kan det frigjøre oss og la oss bruke tid og energi på mer meningsfylte ting.

Forfatter og Wired-gründer Kevin Kelly tok opp dette poenget tidligere i år, på tekno-messen South By Southwest i Austin:

– Vil robotene ta jobbene våre? Ja. Produktivitet er for roboter, det er roboter som bør ta seg av det, sier han.

Kelly mener at morgendagens jobber ikke vil handle om produktivitet og effektivitet, men snarere om kreativitet, omsorg og opplevelser.

Accenture skriver også på samme måte i en rapport om teknologiens inntog i offentlige ytelser, at det neppe vil bli færre, men i stedet bedre jobber:

– Tilbakemeldingene tyder på at intelligente teknologier, i overskuelig fremtid, trolig vil forbedre eksisterende roller i stedet for å erstatte dem. Ved å automatisere bestemte oppgaver, kan bruk av intelligent teknologi frigjøre ansatte til å fokusere på viktigere – og mer givende – aktiviteter, som er mer på linje med borgernes behov.

 

– Ulike hjerner gir ulike tanker

Det er ikke vanskelig å se for seg at folk flest, i en ikke veldig fjern fremtid, vil ha med seg i lomma en kunstig intelligens som kan bestå Turing-testen. En personlig assistent i telefonen din, med andre ord, som er smart og naturlig nok til å passere som et menneske.

Men det er ikke det å oppføre seg som folk som er «AI» sin største styrke.

– Styrken til AI er nettopp at den ikke er menneskelig, sier Kevin Kelly.

Han tar som eksempel selvkjørende biler, som i motsetning til et menneske aldri blir distrahert, har øyne i nakken og er skapt for å «multitaske». Men det er ikke denne du ville satt til å gjøre regnskapet ditt.

– Ulike typer hjerner vil gi ulike former for tanker, forklarer han.

Det er implisitt at våre egne, dødelige hjerner har sine egne, unike styrker.

  • Kan din bedrift dra nytte av kunstig intelligens i kunderelasjonene? 80 prosent av deltagerne på Kundeservicedagene er ledere og beslutningstagere. Se programmet for 2017

 

Mange utfordringer

Bare gull og grønne skoger er det likevel ikke. Selv om den nye teknologien øker produktiviteten, som igjen leder til vekst i økonomien, er det ikke gitt at folk flest tjener på det.

I en fersk rapport som ser på mulighetene og utfordringene knyttet til en fremtid med kunstig intelligens, advarer Obama-administrasjonen om at lavtlønnet arbeid er mest utsatt for automatisering. Høyt utdannede arbeidere – de som faktisk kan lage, vedlikeholde og administrere systemene – blir samtidig mer etterspurte.

I verste fall kan det lede til større avstand mellom samfunnsklassene.

Foreløpig er det heller ikke bevist at de jobbene som forsvinner, nødvendigvis blir erstattet. Som Moshe Y. Vardi, professor i datavitenskap ved Rice University i Houston, formulerer det: Dette tidevannet løfter ikke alle båter.

Allerede produseres mer enn noengang før, men på USAs fabrikker er det likevel færre ansatte enn på 40-tallet, viser tall gjengitt i The Guardian. På 60-tallet sluttet også lønningene å stige i takt med produktiviteten, og reallønnen for arbeidere uten lederansvar har faktisk gått nedover i USA siden 1970. (Dette var forresten skrevet i våres – lenge før valget).

Dette kan vi lære av også i Norge. Vi trenger god tilrettelegging, opplæring og etterutdanning – samt et system for rettferdig fordeling av godene.

Tesla og SpaceX-gründer Elon Musk tror det som må til er «universal income» – borgerlønn.

– Det er en ganske stor sjanse for at vi ender opp med en form for borgerlønn grunnet automatisering, har Musk sagt til CNBC.

Også Martin Ford, forfatter av «Rise of Robots», sier til Wired at han tror dette er løsningen. Men det må gjøres riktig.

– Løsningen jeg foreslår er å ha en form for garantert inntekt som favoriserer utdanning. Vi ønsker ikke at folk kommer seg halvveis gjennom ungdomsskolen og så sier, «Vel, hvis jeg dropper ut får jeg fortsatt samme inntekt som alle andre».

Til og med Obama har tydeligvis vært inne på tanken, som luftes under et langt, interessant intervju i samme magasin.

 

Over og ut for kundeservice …?

BBC har laget et søk der du kan plotte inn hva du jobber med, og se sannsynligheten for at en robot vil ta over. Det er basert på forskningen til Michael Osborne og Carl Frey ved Oxford, som har vurdert hvor utsatt et yrke er basert på hvor mye det avhenger av hver av ni ulike egenskaper:

Sosial intelligens, forhandling, overtalelse, omsorg, originalitet, kunst, fingerferdighet, håndverk og behovet for å arbeide i en trang arbeidsplass. De trekker spesielt frem empati og sosial intelligens som egenskaper det er vanskelig for maskinene å konkurrere med.

Vi begynte med å si at tradisjonelle kundeservice-jobber er blant de mest utsatte. Men helt nye kundeservice-jobber kan derimot være blant de aller mest spennende – fordi de vil dra nytte av nettopp disse egenskapene. 

For å parafrasere Peter Hinssen, i forordet til Steven Van Belleghems bok «When Digital Becomes Human»: I denne nye, digitale æraen vil interaksjon med andre mennesker ikke lenger være normen, men nettopp derfor vil det også bli så mye mer verdifullt.

Belleghem argumenterer for at de som blir best på kunderelasjoner i fremtiden, er de som bygger dem både på det rasjonelle (digital perfeksjon) og det følelsesmessige («the human touch»). Du kan høre ham snakke om det på Kundeservicedagene 2017.

Toppbildet: Skjermdump fra filmen «I, Robot»


  • Kundeservicedagene er en strategisk, forfriskende konferanse med fokus på kundeserviceteknologi og ledelse.
  • Avholdes 1.–2. februar 2017 på Scandic Fornebu. 
  • Les mer og meld deg på.

«Kundeservicedagene 2017»

  • Skandinavias fremste konferanse innen strategisk og fremtidsrettet kundeservice
  • 300 deltakere hvorav 80 prosent ledere og beslutningstakere
  • Kantar TNS deler ut årets kundeservice
  • Arrangeres 1.–2. februar i Oslo

Les mer og meld deg på.